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“以前听说办理退休手续需要提交很多材料，还要跑很多趟，很麻烦，想不到现在这么快了，真方便！”在长宁区华阳路街道社区事务受理服务中心的办事大厅，居民管先生前来办理“退休一件事”，现在他只需手机实名认证，系统直接调取所有证件，很快就完成了手续的办理。

去年，上海“一网通办”选取了医疗付费、企业职工退休、小孩出生等日常办理频率高、改革需求面大的“15件事”，开展业务流程再造和数据共享应用，将企业群众眼中具有前后置关系的事项“一次办”，类型相似的多个事项“一起办”，从而实现“高效办成一件事”。截至目前，“15件事”已全部按期上线，总办件量已突破47万件。今年，上海继续选取重点领域的“12件事”开展业务流程再造，进一步提升企业群众的获得感、满意度。

“找政府”替代了“找部门”

政府部门的“条块分割”，造成群众办事常常需要来回奔波，这样的情况由来已久。

就拿许多家庭都会遇到的小孩出生来说，涉及出生登记、办社保卡、领《预防接种证》以及领取生育金等9个事项。“群众跑完整套流程，一共有22个环节，需要填7份申请表、提供26份材料，仔细算算，跑动次数多达十余次，累计办理时间近100天。”上海市妇幼保健中心党委书记沙卫涛介绍。

究其原因，就是行政审批等政务服务并未以办事人眼中的“一件事”来划分，而是以不同部门相互分割的“事项”为标准，导致“一件事”往往由一个或多个部门的多个“事项”构成，造成办事要跑多个部门、办多张证。

“其实群众并不关心办事要找哪个部门，他们最关心的是能不能把事办成，能不能办得快、办得方便。”市政府办公厅一位工作人员说。为此，上海以企业群众高效办成“一件事”为目标，推进业务流程的革命性再造，梳理审批事项及办事手续，理顺前后置关系，设计最优审批路径，跨部门、跨层级、跨区域实施流程优化、系统整合、数据共享和业务协同，从而减少办事的环节、证明、时间和群众的跑动次数。

办事“找政府”替代了“找部门”，这实际上也是对“整体政府”理念的一次探索。

跑腿十余次变为“零跑动”

去年，上海选取了日常办理频率高、改革需求面大的“15件事”，开展业务流程再造，包括医疗付费、企业纳税缴费、创新创业、新能源汽车专用牌照申领、涉外服务、企业职工退休、军人退役、扶残助残、非上海生源应届普通高校毕业生落户、公民身故、小孩出生、医疗费用报销、廉租房申请、二手房交易登记和水电气等相关业务过户联办以及公务员职业生涯全周期管理等。目前已实现平均减环节69％、减时间54％、减材料75％、减跑动71％。

比如小孩出生的事项办理，在“一件事”改革后，办事环节也仅剩下填写登记表和医保缴费，累计办理时间不超过25天，填写申请表1份，提供申请材料5份，如果有电子证照，甚至可以1份材料都不用提交，办事跑动也从原先的十余次变为“最多跑一次”甚至是“零跑动”。又如新能源汽车专用牌照申领“一件事”，通过瓶颈环节“甩项后置”、申领全程“一网通办”，审核时间由一个月左右减少至7—14个工作日；企业职工退休“一件事”则依托跨部门信息共享、电子证照调取，申报材料从23项减少到1项，申请表填写项目从99项减少到17项。

如何高效办成一件事？据了解，国内不少省市都相继开展探索。有些采取建设单一系统的方式，例如办理退休就建一套独立的“退休一件事”系统，操作简单。不过也有缺点，就是数据相对封闭，不利于更多事项的办理。上海的做法则是推动单事项审批趋于标准化，为后续更多事项的办理和应用的开发提供了可能性。“每一个事项就好比一块‘乐高’积木，只要明确哪些积木可以拼成完整的‘一件事’，做好排列组合就行了。”一位工作人员这样描述。

通过对原有的流程进行优化和再造，相关部门也探索出一些创新举措，不仅提高了服务质量，也进一步提升了办事效率。例如医疗付费“一件事”打造了“无感支付”信用就医新型服务体系，在全国首创“儿童医保电子码”，实现全年龄段覆盖；公民身故“一件事”构建了“身故人员主题库”，取消殡葬证纸质证明，实时推送死亡证明数据，自动冻结死亡人员身份证件，自动封存死亡人员社保类账户，方便“身后事”的办理。

今年还将有“12件事”上线

目前，上海“一网通办”平台开设了“一件事一次办”专栏，申请人只要登录“一网通办”，完成实名认证后，就可以点击相关的“一件事”办理，进入智能引导、一表填报页面。同时，“一网通办”移动端“随申办”也开通了“一件事服务”，实现了医疗付费、小孩出生、水电气过户等多个“一件事”的掌上办、指尖办。

考虑到不少办事人仍更加习惯线下窗口现场咨询和办理，在不断优化线上办理的同时，相关部门还注重线上线下融合，加强线下“一件事”综合窗口建设，并推出现场引导、帮办代办服务，更好地满足群众多样化办理需求。

“5分钟就申请完了，很方便。”在石门二路街道社区事务受理中心，刚刚为家中老人办理了医药费报销的董先生说。去年6月，医疗付费“一件事”作为首个“一件事”改革项目在“一网通办”上线，无论是线上渠道还是通过社区事务受理中心等线下窗口办理，申请人只需一次申请、一次填表，就能同步完成医疗费报销、医疗救助对象经基本医保费用报销后的救助金给付等相关办理事项的业务受理环节。

不过在实际使用中，一些群众也发现，有的“一件事”流程设计上还不够贴合办事习惯，在系统引导告知方面还不够“友好”“亲和”，跨部门数据传输效率还有待提高。

市政府办公厅相关负责人表示，接下来将在找准问题、调研需求的基础上，进一步自我加压、挖潜增效，按照覆盖区域逐步延伸、受益人群不断拓展、服务能级持续提升的改革思路，对“15件事”开展优化升级工作。今年将继续选取信用修复、社会救助、职业健康、居住证办理等重点领域的“12件事”，开展业务流程再造，进一步提升企业群众的获得感满意度。目前，公共信用信息修复“一件事”已经率先上线，其他“一件事”也将陆续按计划在“一网通办”上线。

栏目主编：张骏

本文作者：吴頔

文字编辑：吴頔

题图来源：新华社

图片编辑：徐佳敏