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在外交部、驻外大使馆等多部门的组织协调下，东航飞赴美国旧金山接小留学生回国抵达上海。在获悉该消息的同时，上海社工服务团在上海市民政局领导下，由上海市社会工作者协会（第20号公益基地）启动上海市应急服务团加入小留学生归国服务团，为前来等待点的小留学生家长提供专业服务。市民政局局长朱勤皓，副局长蒋蕊、曾群到现场为上海社工鼓劲加油。

火速响应，上海社工在行动

上海市民政局在获悉4月12日下午将有180名中国小留学生（年龄在12-16岁之间）搭乘东航MU590航班从美国旧金山抵达浦东机场的消息之后，紧急启动专业社会工作服务方案。在集中隔离点配备了医护人员和专业儿童社工，家长等候点配备儿童、老年人、社区、医务等领域的资深社工。

紧急动员，专业社工在线集结

4月11日上午，上海应急社工服务团在线上集合。26名服务团成员来自上海市阳光善行公益事务中心（第1830号公益基地）、上海东方社会工作事务所（第2651号公益基地）、上海乐群社工服务社（第29号公益基地）、复旦大学附属儿科医院（第36号公益基地）、上海华龄涉老产业发展中心（第2600号公益基地）、上海乐爱社工师事务所（第1702号公益基地）、上海市精神卫生中心、上海浦东新区社会工作协会（第1407号公益基地）、上海青年管理干部学院、上海现代公益研究院（第5691号公益基地）、上海市阳光社区青少年事务中心（第13号公益基地）、上海益扬青少年社会工作促进中心等多家社会工作服务机构。

各机构社工报名踊跃，很多机构的负责人和骨干亲自行动，上海市阳光社区青少年事务中心总干事、全国社会工作领军人才黄旦闻、上海市阳光善行公益事务中心理事长秦天栋、上海青年管理干部学院青年教师王鑫、上海现代公益研究院院长汤俊等都参加了此次服务。服务团晚上19:00召开钉钉视频会议，讨论工作内容和分工，上海市社会工作者协会会长、华东理工大学范斌教授、上海大学张天明老师领衔制定《小留学生家长社会工作服务手册》，形成个性化、专业化的服务标准。

快速到位，各司其职健全流程

4月12日上午10:00，市民政局职业社会工作和志愿服务处张静处长、专家督导范斌会长等同仁到达指定酒店，召开动员会和分工讨论，形成服务组和信息组，建立全流程、全方位、全覆盖的支持服务机制。

温馨布置，同理家长全程服务

社工服务团在酒店前台设置了家长接待点，引导家长办理入住，发放上海市新冠肺炎疫情防控工作指挥部地区工作专项组制作的《致家长（监护人）书》；在一楼大厅设置信息核实区域，方便做好子女与家长回国后的对接工作；在四楼多功能厅设置社会工作服务站，提供线下政策和信息咨询、心理减压、互助支持等服务。受邀进入家长微信群提供线上小组服务，发布《给小留学生家长的一份信》，明确服务内容和服务规范，在线上陆续为家长答疑解惑，形成良好的群内互助气氛和舆论风气。4月12日晚张静处长、范斌会长带领服务团成员轮班在接待点值守，形成线上线下服务闭环。4月13日早8点，服务团成员全部到岗，组织安排家长有序前往隔离酒店，于下午1点与集中隔离点顺利完成交接。

专业服务，精准有序解疑答惑

本次社工服务团由儿童、老年人、医疗、社区等领域的多名有丰富实务经验的社工组成，服务团根据家长的需要组成了不同功能的服务小组，及时、精确地为家长提供了全流程、全方位的服务内容。首先是规范有序的接待服务。保证家长从酒店入住到转送过程的井然有序，服务团提前与酒店充分沟通协调，制订了全流程的服务衔接预案，为家长设立了临时等候区、一线服务区两大服务场地，并在信息登记、现场引导、现场咨询、需求回应、后勤支持等环节上设立了无缝衔接的社工服务岗，保证了孩子的家长们顺利入住，确保服务无怠慢、无疏漏。

其次是准确及时的信息服务。针对家长最为关心的孩子归国防疫政策和操作流程问题，社工一一回复家长的各类疑问，分享一手的官方准确信息，确保了信息的真实、及时、透明，营造了正向的舆情风向。最后是精准有效的支持服务。针对家长期待回到孩子身边的迫切心情，服务团根据家长在现场登记过程中的情绪状态、提问疑虑等，对家长以差别化原则进行了即时需求评估，主动引导为有需要的家长至支持服务组，社工提供个别化的跟进服务。

家长心声，感受真切点赞社工

家长在休息等待的过程中，社工服务团对家长提供了多样化的减压服务，并鼓励家长交流分享，缓解了家长的焦虑情绪，使家长感受到了上海政府对小留学生归国接待的重视和用心。还有许多家长也很乐意和社工服务团成员分享小留学生在海外学习和生活中的点点滴滴，也分享了小留学生在到达上海后的感想，与此同时也给予上海社工很高的肯定。

一位在美国4年的14岁小留学生的母亲告诉社工：“这次来到上海让我大吃一惊，上海的疫情防控措施都非常人性化，也很便捷，让我们感到很安心。我女儿也很喜欢上海，希望她学成归国后可以留在上海工作。”

还有刚去美国半年的12岁小留学生母亲和社工分享了她女儿在朋友圈发的一段话：“从接到包机回国的通知到现在酒店隔离，就像是一场梦，醒了很久还是很感动，这次真真切切地体会到了‘无论身在何处，你的背后都有一个强大的祖国’。”这位小留学生母亲也表示，这是一次实实在在的爱国主义教育。

通过本次社工服务团贴心的服务，使家长们化焦虑为期待，化担心为安心，对党和政府表达了深深的感激。

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